Кажется, в то, что жалоба по сути не представляет собой ничего страшного, постепенно начинает верить все большее число отечественных бизнесменов. Некоторые компании уже стали стимулировать людей писать жалобы, а самые продвинутые – даже построили особую систему по работе с жалобами. И данная книга адресована именно последним. Тем, кто уже знает о том, как важны жалобы для развития бизнеса и хочет сделать работу с ними более эффективной.

Авторы этой книги не рассуждают и не приводят доводов о том, насколько важно грамотно принимать и соответственно реагировать на них. Здесь нет размышлений, только практические советы. И ценность этих советов трудно переоценить, потому что: 1) все они неоднократно проверены на практике, и 2) все они действительно работают на благо вашего бизнеса.

Что вы найдете в этой книге? Таблицы и схемы, которые помогут вам классифицировать жалобы (отличить важные от несущественных) и клиентов (как распознать завзятого жалобщика от лояльного покупателя), а также свои знания по теме. Списки рекомендация по обучению персонала, который непосредственно общается с жалобщиками. Как реагировать на повышенный тон? Что говорить? Как вести себя, если жалующийся вам звонит и как, если он стоит перед вами? После каждой главы размещен список вопросов, с помощью которых можно легко выяснить, что усвоилось, а что стоит перечитать еще раз. А перечитать, скорее всего, придется, потому что многие абзацы в книге прямо-таки требуют того, чтобы их выучили чуть ли не наизусть. Так что если вы нуждаетесь в практическом инструменте по работе с жалобами – эта книга поможет вам его создать. Причем в кратчайшие сроки.

Алла Викторова, "Маркетинг Менеджмент", № 11-2008